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生命时报:导诊机器人不太实用

来源:生命时报

未来,智能机器人不仅要有智商,更要有情商,面向医院的导诊机器人尤其如此。无论负责导诊的是人还是机器,患者需要的,始终是有温度的服务。


“知晓门诊大小事,堪称医院百事通。”近年来,随着医疗领域人工智能技术的应用和拓展,一批旨在改善就医体验的导诊机器人开始在各地医院“亮相”。医院分区复杂、门诊事务繁多、就医需求增长,种种因素加持下,导诊机器人的到来似乎正合医院及患者心意,但这些“新宠”上岗后真能替代人工导诊员吗?


患者与解放军总医院导诊机器人互动


使用率不高,常被逗着玩
“您好,请问您有什么事需要帮助吗?”11月20日,《生命时报》记者在中国人民解放军总医院门诊大厅看到,两位面带“微笑”的导诊机器人“存在感”很强,只要有人靠近,它们就会致以温柔的问候。该院门诊大厅一位安保人员告诉记者,早在2017年该医院就引入了导诊机器人,大厅两侧导诊台附近各放了一台。导诊机器人高约1.3米,白色机身上印着红色字样——“我是小医,有问题您可以咨询我”,头部的电子显示屏上时而是卡通笑脸,时而根据用户提问显示答案。
记者此前曾于周末到访解放军总医院,当时并未看到导诊机器人的身影,询问导诊员才得知,“机器人也休息,周末不上班”。导诊员解释,导诊机器人在岗时间和信息科工作人员同步,周末、节假日及工作日非上班时段,导诊机器人均会断电,放在休息室。
记者尝试操作导诊机器人,发现它仅支持语音对话,不具备屏幕查询功能。在记者观察的半个多小时内,共有三人为导诊机器人停留,其中只有一个年轻人尝试使用。记者问起导诊机器人的日常使用频次,安保人员笑着说:“用得不多,大多数人都是直奔人工导诊台。我们往这儿一站,问我们的都比问机器人的多。也有人会问机器人,但多数是不赶时间的情况下,可能觉得新鲜,拿它逗着玩儿。”
据安保人员观察,人们询问导诊机器人最多的问题是科室位置、出诊专家、就诊时段等。“导诊机器人一般只能回答已储存的信息。”安保人员告诉记者,有时医院科室、人员变动,机器人系统来不及更新。另外,大家问询方式和内容千变万化,机器人有时会被“问倒了”。“机器人没那么智能,它没我好使。”安保人员说。
主要为了分担导医压力
导诊机器人属于医疗服务类机器人,一般通过与患者的语音交互完成智能分诊、导诊、指引和查询等常见服务。据统计,2017~2022年,我国医疗卫生机构诊疗数每年都在70亿人次以上。庞大的诊疗市场在一定程度上为医疗辅助机器人的发展提供了土壤,加上近些年国家大力推进“智慧医疗”体系建设,导诊机器人迎来了“风口”。
广州艾力彼医院管理中心主任庄一强介绍,使用互联网+、人工智能技术的导诊机器人,能帮助解答门诊场景中的常见问题。对医院而言,高峰期就医人数多、导诊员工作压力大的现象较普遍,引入导诊机器人能减少医院对“挂号流程是什么”“这个症状该挂哪个科”“XX科怎么走”等普遍性、重复性问题的人工投入,有效提高门诊工作效率。对患者而言,若导诊机器人能对提问给出及时、准确的答复,他们也能少跑路、少排队,缩短就医时间,提高就医效率和就医体验。
以解放军总医院导诊机器人为例,其供应方为科大讯飞,该企业智慧医疗事业部鹿晓亮介绍,导诊机器人的存在满足了两个刚需,即医院导航和导诊。解放军总医院一个导诊机器人每天交互量可达2000次,对应服务患者数大概是六七百人次。若能有效发挥作用,导诊机器人可在很大程度上辅助护士工作、分担导诊压力。
要技术更要温度
传统医疗过程中,简单、重复、耗时间的问题会带来额外的诊疗成本。人工智能具备庞大计算能力和深度学习能力,往往能轻松解决这些问题。但目前在全国各医院“上班”的导诊机器人,似乎噱头大过实效——年轻人用不上、老年人不会用等问题普遍存在。此前,江苏徐州某医院的导诊机器人甚至还“惹怒”过患者家属。当时,一名女性因亲属病情严重,在门诊大厅哭泣不止,机器人却走过去问她“要不要听个笑话”。她听后怒不可遏,拿着棍子对机器人一通猛砸。
庄一强分析,无论是解放军总医院安保人员所说的导诊机器人不如人工,还是徐州闹出的导诊机器人讲笑话事件,归根结底还是技术发展不到位。一方面,导诊机器人在解答患者疑问方面缺乏灵活性,反应不尽人意,在刚需上无法切实满足患者需求,往往“重科技感,轻实用性”。有的无法移动,难以吸引患者注意或为患者带路;有的仅能被特定语句触发,否则无法给出回应;有的系统更新维护不及时,储存信息滞后。导诊机器人不够“智能”,通常是因为研发有局限,并且医院受限于运营成本。另一方面,医疗场景有其复杂性,患者需求各不相同,机器人不会察言观色,避免不了答非所问,甚至说错话。
“要想让导诊机器人真正发挥作用,还是得回归其定位。”庄一强建议,研发单位应充分利用人工智能算力强、数据量大的特点,丰富导诊机器人的应用场景。围绕门诊需提供的问诊、导诊、位置引领、挂号、支付等服务,设定周到的反馈机制,确保机器人能真正为患者提供有价值的服务。同时,利用人工智能可以不断接受和学习新数据的特点,训练导诊机器人依据不同场景、对象作出针对性回应。
医院在引入导诊机器人时,应根据自身需求出发,寻找或定制契合院方要求的机器人。引入后应注重导诊机器人功能、使用方法等的宣传推广,必要时配备讲解员,让机器人真正用到实处。此外,还应结合实际使用体验和患者反馈,及时和供应方沟通,积极促进机器人性能的更新完善。“未来,智能机器人不仅要有智商,更要有情商,面向医院的导诊机器人尤其如此。无论负责导诊的是人还是机器,患者需要的,始终是有温度的服务。”庄一强说。▲

受访专家:广州艾力彼医院管理中心主任 庄一强

生命时报记者:钟财芬