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医患危机预防机制初探

发布时间:2015.01.29   

医患危机预防机制初探

庄一强 康荠青 蔡华
<<中国医院>>2005年二月第九卷第二期

        医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过:"每一个医学行动始终涉及两类两事人:医师和病员,或者更广泛地说,医学团体的社会,医学无非是这两群人之间多方面的关系"。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念,"医"已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工;"患"也由单纯求医者扩展为与相关的每一种社会关系。
       传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责,医务工作者享有较高的社会地位,他们为患者解除痛苦,捍卫生命,被施救的患者往往怀者感恩的心态对待治疗自己的医生。
       近年来,医患关系却日趋紧张,医患矛盾有激化趋势。《新京报》6月29日报道,中国医师协会最近一次统计的"医患关系调研报告"显示:74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护,认为当前医师执业环境"较差"和"极为恶劣"的分别达到47.35%和13.28%。近3年来,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人;单起医疗纠纷最高赔付额达300万元,平均每起赔付额为10.81万元。
       全国范围内医疗纠纷数量明显上升,但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因,而是有深刻的社会根源。艾力彼公司通过在北京、上海、广州、天津、武汉五大城市十几家医院研究发现,导致医患关系紧张的原因有如下几点:

1 患方因素
1.1消费者维权意识高涨
       据中国社会调查所(SSIC)连续四年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对过千名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时,有百分之九十四的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益(7)。 "顾客是上帝"这句商业活动中的口号,被有些患者简单地套用过来,认为医疗活动中也应"患者是上帝"。

1.2 健康意识加强
       随着生活水平提高,人们越来越关注自身和家人的健康状况,对疾病的预防和早期诊治都更加重视,由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言,仍有许多病例目前是无法根治的,每一个患者身体和心理的个体差异,也必然影响每次治疗的效果。

1.3 患者对医疗过程参与意识加强
       社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流,知情同意也是患者的重要权利,是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则,病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息,特别是可能引发的风险,取得病人或家属的自主同意。

1.4 "就医感受"对医疗满意度的影响
       以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了,现在的患者更注重就医感受,希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈,这除了要满足技术性医疗服务需求之外,还对人文性医疗服务提出新的要求,医生要给予人文关怀,秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持 ,以满足病人的心理需求;一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求,以满足病人的社会需求,以在医院生孩子为例:常规顺产数千元就够了,大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约(8)。

1.5 医疗服务的直接和间接客户
       患者是医院的直接客户,但不是医院的唯一顾客;病人家属是医院的间接顾客,对医院的服务可能有比患者更深切的体会,不了解这一点,有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。例如成都某大医院发生的一起病人死亡后,其妻子拿刀砍医生的事件,和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系;另外,相对患病的婴儿,他们的家长是医院的重要间接顾客,医院除了对患儿进行治疗外,还需对患儿的家长进行教育,告诉他们如何正确护理、照顾自己的孩子;对于癌症晚期病人和家属,除了对临终病人做好关怀外,照顾病人家属的心理需求和社会需求,安抚他们失去亲人的痛苦,可以避免一些不必要的医患冲突(4)。

2 医方因素
2.1  医护人员收入偏低
       众所周知,医生是一个高劳动强度、高风险的职业,在去年"非典"疫情中,医护人员职业的危险性就充分凸显出来。但医生的收入是和工作的强度和风险极不相称的。一个医科硕士毕业生,本科读了5年,加上硕士需共读7-8年,在上海这个国内经济算发达的地方工作,最初的3个月只有每月1000元不到的收入。而普通本科只读4年的同学,在我国一个中等城市的联通公司工作,月收入近5000元。在我国各行业收入排名中医生的收入在10名以后,而在美国,各行业收入排行榜上排名前8位都是医生(不同专业)。 医生的收入长期低迷,无法体现工作价值,这也是造成现在一部分医生收红包回扣的根源。同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。

2.2  医生工作量大
        并不是所有是医院医生都忙得不可开交,由于医疗资源分布也不够合理,相当多地集中在大城市条件比较好的大医院,而社区医院、中小医院条件比较差,而且在大医院(三甲)看病和小医院的收费档次没有拉开,看同样的病种价格相差无几,患者都愿意直接到大医院去看病,导致医院级别越高,医生工作负荷越大。据艾力彼不完全统计资料显示:三甲医院医生工作量平均是县医院的2-3倍。以广州某综合三甲医院门诊为例:一位医生一个上午要诊治30-40位病人,平均每位病人的诊治时间只有五、六分钟。在如此繁重的工作下,医生往往疲于应付,无睱回答患者方面提出的疑问和必要说明,这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。

2.3  医方的工作心态

       医生收入低,工作量大,风险高,加上社会负面舆论较多。SARS期间,媒体把医生奉为"白衣天使",SARS过后立即贬为"白衣狼"。部分医生心情压抑,工作抱打工心态,对待病人只是机械性地照章办事,难免缺乏关爱之心,较少发扬"医者父母心"的精神。
       上述政府、媒体、患方和医方四大因素导致目前医患关系处于建国以来相对矛盾对立阶段。要积极改善这种对立的现状,缓和日趋激化的矛盾,需要多方努力,然而从医院管理者的角度来看,政府因素、媒体因素和患者因素都属于院方不可控因素,医院管理者对其无法改变和操控,可以做的只能是采取一定的措施,改善医院的内部管理。


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