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五家三甲医院医患危机预防现状调查与分析

发布时间:2015.01.29   

五家三甲医院医患危机预防现状调查与分析

庄一强 钟晨 刘杰  蔡华
《中华医院管理》2006年第1期

【摘要】
本文通过对五家三甲医院进行医患危机预防管理现状调查研究,得出如下初步结论:①医患矛盾集中点,员工认为前三位是无理取闹、医疗质量和医务人员态度,患者认为是候诊时间、医疗质量和窗口服务;② 81.3%的患者和35.2%的员工不清楚医院投诉途径;③患者选择投诉渠道前三位是面对面投诉、电话投诉和意见箱,患者选择投诉接待点前三位是大厅咨询台、院长办和门办;④43.4%的员工认为投诉处理不好,将导致医疗纠纷或医患冲突。

【关键词】三甲医院、医患关系、危机预防、投诉处理

Investigation of current situation on doctor-patient crisis prevention in five hospitals / ZHUANG Yiqiang, LIU Jie, CAI Hua, Guangzhou 510206, China       

1 概述
       近年来医患关系日趋紧张,患者打砸医院事件时有发生,但医疗事故所代表的技术问题并不是导致医患矛盾激化的唯一原因。艾力彼认为医疗问题不是一个简单的医学技术问题,而是包含医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题。
       本次研究的五家医院广东省中医院、天津医科大学总医院、武汉市第一医院、天津市人民医院、长征医院均为当地具有代表性的三甲医院。本研究通过对此五家医院的调查与分析,对医患危机预防管理现状勾勒出较清晰的轮廓,提出专业化建议,供医院领导者借鉴。

2 研究对象和方法
2.1  研究对象
       本次调查采取随机抽样方式对患者及员工进行调查,共发出患者问卷1000份收回有效问卷987份,包括门诊患者593份及住院患者394份;共发出员工问卷500份收回有效问卷484份。

2.2   研究方法
       本研究采用了问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论、标准病人等。
       专业市场调研方法对医患危机管理现状进行深入的实地调研。调查问卷评分采取5分单位制。5分为高度认同,3分为中立观点,1分为高度不认同。

3 结果与分析
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