您的位置:首页 > 管理咨询 > 病友管理

优化投诉管理也是患者的需求

发布时间:2015.01.29   


背景

2006年,艾力彼医院研究中心通过对5家三甲医院进行医患关系现状调查研究后发现:

  • 医患矛盾集中点:患者认为是候诊时间,员工认为是医疗质量;

  • 81.3%的患者不清楚医院投诉途径;

  • 患者首选投诉渠道是面对面投诉,首选投诉接待点是大厅咨询台。

       随着中国医疗卫生大环境的不断变化,医生与患者的关系也发生了一定的改变,时隔4年,我们再次对三甲医院医患关系情况进行调查与分析,得出的结论则有所不同

研究对象
本研究自2007年起至2009年底,共调研三甲医院12家。调查采取分层抽样方式对门诊患者、住院患者、医院员工进行调查,每家医院每类人群各100份,共发出问卷3600份,回收问卷3548份,回收率为98.6%,其中有效问卷3440份,有效率为97.0%。

研究方法
 研究主要采用问卷调查的方法。客观题部分采用国际通行的李克特量表及排序式调研方法。其中李克特量表选项为非常不同意(1分)、不同意(2分)、不确定(3分)、同意(4分)、非常同意(5分);排序式调研选择少于等于三项最优答案,并进行排序。主观题部分采用自由记述式问题,根据问题由被调查者自由表达意见,不做任何限制。

分析方法
以2007~2009年12家三甲医院医患关系现状调查结果作为观察组,2005~2006年5家三甲医院医患关系现状调查结果作为对照组,进行组间对照分析及观察组内对照分析。

分析结果(部分)
如表1所示,观察组与对照组患者问卷调查结果显示,两组之间在“医疗水平”评价上没有显著差异,而对于其他项目的评价均有显著性差异。几年来,患者对于三甲医院的医疗水平评价稳定,而对于医院的服务态度评价有所下降。同时,患者的投诉意识有很大程度的提升,对于投诉结果的期待程度也显著提高。但事实上,目前投诉处理的现状并不能满足患者日益增长的处理需求。

\


 如图1所示,几年来患者对于投诉渠道的选择也有所改变,虽然“面对面投诉”和“电话投诉”仍然是患者选择前两位的投诉渠道,但相比4年前,“即时投诉”的比例逐渐下降,而“意见箱”和“电子邮件”等“缓冲投诉”的比例有所上升。

\

如图2所示,越来越多的患者首选到“院长办公室”进行投诉,说明患者更倾向于向医院高层倾诉不满,以便更大程度地引起医院的重视,提高投诉处理的效率,并期待满意的答复。

\

如图3所示,观察组“愿意”继续到本院看病的患者,较对照组降低了近14个百分点,更加值得注意的是,“不确定”的比例增高到原来的7倍,“不愿意”的比例增高到原来的2倍。医疗技术的同质化驱使三甲医院需要更加关注医疗服务,处理好医患关系,从而更大程度地留住患者。

\

如表2所示,观察组与对照组员工问卷调查结果显示,两组之间在“医疗水平”和“对投诉制度及流程的了解程度”评价上没有显著差异,而对于其他项目的评价则均有显著性差异。几年来,医院员工对三甲医院整体医疗水平评价稳定,但对于服务态度的评价则下降了近10%,降幅超过患者评价。而员工对于“处理投诉的必要性”、“设立投诉集中处理部门的必要性”、“投诉管理现状需要改善的程度”等需求显著增加,也反映出目前医患关系更加紧张的情况。与此同时,员工“对投诉制度及流程的了解程度”并没有相应地增加,提醒医院在进行医患关系管理过程中,需要加强对员工的投诉制度教育。


\

如图4所示,观察组患者认为医患矛盾的集中点主要在于“等候时间”和“服务价格”,与对照组相比,除了同样认为“等候时间”是矛盾焦点外,对于“服务价格”偏高的不满在最近几年逐渐凸显出来。观察组员工则更倾向于“就医环境”是导致医患矛盾的焦点,与对照组相比,近年来员工对于工作环境的要求显著提高。这一变化,也为医院调整服务重心、优化服务流程、提高患者满意度提供了依据。

上一篇
没有上一篇了
下一篇
医院如何提升患者满意度?

扫描上面的二维码,
关注我吧