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大型门诊/急诊/超声检查流程再造

发布时间:2016.08.23   来源:艾力彼观察微信公众号

广东某地级市大型三甲医院2015年门诊量近240万人次。门诊凸显的瓶颈为:“五长一短”,五长——挂号、候诊、交费、检查、取药患者长时间的排队等候;一短——就诊时间短至2-3分钟。患者人流拥堵在门诊各个窗口处,医患满意度均不高,窗口的服务压力大,医护人员工作强度忙闲不均,流程的不畅成为必须解决的关键症结。为此,医院曾采取了微信、网络、电话等多方式进行预约挂号,但由于老年人多和农村病人多,预约成功率不足5%。门诊拥堵的同时,还导致了急诊的拥堵(病人嫌门诊看病难,就直接到急诊就医),及影像检查的排队拥挤。为此,通过第三方“艾力彼”帮助进行流程再造成为院方迫切的选择。


解决方案


艾力彼流程项目组通过资料收集、问卷调查、人员访谈、现场模拟等方法分析原有流程主要症结。

1)首要症结在于门诊流程的源头——预约挂号实施不到位,比例不足5%,患者到达医院不可控,造成门诊忙闲不均,资源未充分合理配置使用。

2)其次交费设计不合理,虽有自助交费设备,但患者不买账,极少患者使用,依然习惯性在交费窗口排长队。

3)再次是检查子流程多次排队,以超声检查为例,超声检查预约、等候检查与取检查报告均需排队。

针对上述流程的三大痛点,项目组以精准思维为总体指导原则。以方便患者和员工为出发点,根据ESIA原则,对流程节点做减法和加法;以服务强度为每个节点服务患者人流量控制的依据;借标准流程图与信息化升级对本院的流程实施再造。



项目亮点


通过组合拳提升预约挂号比例,分次达到>30%,60%,90%。


1)预约教育,改变就医习惯借助多家第三方预约挂号平台,教育和改变患者预约和就医习惯,院内实现各楼层分诊台刷卡挂号,医生工作站刷卡挂号等多路径的预约模式,方便患者。
2)方便患者,一卡在手就医通:设置激励机制,实现就诊卡的充值功能,让交费多数在医生工作站实现,少数自助完成。对检查预约与就诊环节并行,让信息多流动,让患者少走路。
3)让医患成为预约推动者:打通流程各节点涉及的部门信息流,明晰每个流程节点信息的输入与输出,相关提示信息会实时传送至医生端和患者手机端,引导患者轻松就医;让医生心中有数,医患成为推动者。
 


实施效果


实施一个月预约挂号比例从不足5%提升至25%以上;目标为半年超过35%,一年超过60%,实现门诊流程源头管控,让患者按照预约时间点有序到达医院。

患者排队次数与等候时间大幅缩短,患者满意度大幅提升。医护人员工作强度忙闲不均得到大幅缓解,挂号与交费窗口人员大幅减少80%以上,节省了人员成本,间接为医院创造经济效益。通过此次门诊流程再造项目,本院实现了患者、医院双赢格局。 


赵强 

咨询师、企业管理硕士、高级项目经理

特长领域包括:门诊流程优化、医院战略规划、品牌建设、医院服务差异化等。累计服务医院家数超过数十家,获得医院领导高度认可。

医院若有门诊流程问题,请咨询艾力彼流程顾问赵强:13380050029



刘泽媚 

艾力彼医院管理研究中心副总经理,公共卫生政策与管理学博士

20年医院管理工作经验。专注于医院服务流程及优质服务体系建设的研究和实施,在医院品牌打造、服务体系构建、质量持续改进、医院管理创新等方面有独到的研究与丰富的经验,为国内多家三甲医院提供医院管理咨询。



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