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医管案例 | 如何开展医院患者满意度调研

发布时间:2015.08.03   来源:病患满意度

 

读:患者满意度调研是为了发现医院医疗服务中存在的瑕疵,持续优化医院运营管理,提升患者满意度和忠诚度。以医院运营管理的问题为出发点,按照流程优化的原则和方法对医院患者满意度流程进行系统优化,医院相关科室都参与进来,群策群力,就能得到不错的流程优化成果。

 

在我们做医院运营咨询项目的过程中,见到了各类医院形形色色的患者满意度调研模式,取得的成果差别也是相当大。那么,患者满意度调研如何做,才能取得理想的效果呢?我们认为要做好患者满意度调研需处理好以下核心问题:

 

一、设计患者满意度调研问卷

 

患者满意度调研问卷设计是医院患者满意度调研工作的关键要素,这一点,在国内很多医院重视都不够。目前国内医院的患者满意度调研问卷往往设计得很不科学。有些医院调研问卷设计的目的性不强,缺乏系统性,采集回来的信息价值很小;有些调研问卷的设计都是些不痛不痒的问题,患者或其家属在填写时,就变成了给医院唱赞歌;有些调研问卷问题设计得太多,一共有好几页,结果是患者嫌麻烦,不认真填写;…

 

通常来讲,患者满意度调研问卷设计须力求简洁,一目了然,一般情况下不要超过一页,其中问题以选择题居多,开放性问题设置1~2个即可,目的就是要帮助医院获得有意义的答案,以帮助医院对运营管理进行持续改进。问题归类要做到分门别类,符合患者或其家属的习惯性思维。一般评分可以设为5分制。

 

二、优化患者满意度调研流程

 

患者满意度调研流程是有关患者满意度调研活动的组合,是患者满意度调研的执行环节。国内很多医院在这个管理环节出现了不少问题。有些医院只调研,调研数据存档,不向有关科室反馈;有些医院调研时机选择不好,如患者还在接受医疗服务的过程中,有时候就不能真实反应患者及其家属的意思;有些医院选择网络调研,程序设置不当,数据的可靠性不足……

 

患者满意度调研流程优化首先要明确的是医院开展患者满意度调研的目的,这是患者满意度调研流程要达成的需求。通常来讲,患者满意度调研是为了发现医院医疗服务中存在的瑕疵,持续优化医院运营管理,提升患者满意度和忠诚度。以医院运营管理的问题为出发点,按照流程优化的原则和方法对医院患者满意度流程进行系统优化,医院相关科室都参与进来,群策群力,就能得到不错的流程优化成果。

 

三、建立明确的患者满意度调研组织

 

患者满意度调研组织就是要明确参与患者满意度调研的科室和相关岗位人员。国内很多医院虽然都有专门科室负责患者满意度调研,实践中往往出现管理部门交由一线部门去执行患者满意度调研,对一线科室来说,就变成运动员和裁判员合二为一,其调研结果可想而知了。

 

对于二级甲等以上规模的医院,除设有专门的科室负责患者满意度调研,还需设专岗专人(规模大的医院该岗位编制还可以为多人)来负责患者满意度调研数据获取、分析、整理,由科室负责人实施有关患者满意度调研结果的对外反馈。医院的患者满意度度调研才能获得组织保证。

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