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医管案例 | 医院管理需“转变服务观念”

发布时间:2015.07.28   来源:公众微信号

 

谓观念是指人们对事物的态度和看法。客观事物可能不会直接影响人们的行为,直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度。消极的态度和看法就会导致消极的行为,产生消极的结果。积极的态度和看法就会导致积极的行为,产生积极的结果。

 

一个医院的发展走进了死胡同,首先是这个医院的管理者和医务人员在观念上走进了死胡同。

 

一、观念是影响人们行动的第一要素,而不是客观的条件和处境

 

古代,有2个秀才结伴进京赶考,早上一出门就碰到一个抬着棺材送丧的队伍。其中一个秀才想:早上一出门就遇见棺材,很不吉利,可能预示这次考试将名落孙山,于是一路上消极悲观,到了京城,吃不香,睡不好,一进考场,思维混乱,文章写得一塌糊涂,结果真是名落孙山。另一个秀才却想:早上一出门就遇到棺材,棺材、棺材,不是预示着既升官又发财吗!于是,一路上心情愉快,到了京城,吃得下,睡得香,一进考场,思维奔逸,写出一篇好文章,果然中了状元。因此,消极的看法就会导致消极的行为,产生消极的结果;积极的看法就会导致积极的行为,产生积极的结果。

 

二、一家医院转变服务观念的故事

 

一家中医院有100多张床位,300多名员工,附近有23级甲等医院,还有2家一级医院和很多私人诊所。在市场竞争的浪潮中,这家中医院面临生存危机,已经有几个月没有发工资了。院长与我联系,要我替他想想办法。我给他两条建议:一是向社区发展,建社区卫生服务站;二是转变服务观念和服务模式,转变经营方向,发展自己的特色,形成自己的品牌。之后,我为这家医院做了一次全院动员和培训,分析医院为什么会没有病人和服务观念的重要性,要求全院的每一位职工,那怕是打水的、扫地的、看门的,都要有主动服务的意识,都要把病人看成是自己的亲人、朋友、衣食父母,主动关心病人,为病人提供最亲切、热情、细致、全面的服务。

 

几天后,一位病人到这家医院来看病,医生开了化验单,病人就去做化验了。病人先是在化验室外面的长椅上坐着,后来就昏到在椅子上。医务人员匆匆忙忙走过来走过去,没人低头看看病人怎么了,而扫地的人扫到跟前一看,病人脸色苍白,呼吸急促,她扔了扫把,背起病人就往急诊室跑。由于抢救及时,病人没有发生意外,病人的家属、亲戚非常感激这位清洁工,正好他们之中有几个人是记者,就扛着摄像机来采访这位清洁工。面对摄象机镜头,这位清洁工说:不要认为我就是一名扫地的,我也是医院的一名员工,我也应该有主动服务的意识,遇到病人有生命危险,我当然应该想办法抢救,这都是我应该做的事。这段录象在当地的新闻联播上播出了。过了几天,这家中医院的门诊病人突然多了,院长不明白为什么,就派人去了解,结果,很多病人都说:我们看电视了,说你这家医院特别好,连扫地的人素质都很高,服务意识都很强。

 

院长了解到情况后,突然开窍了,连忙给我打电话,要求我再去做几次全院培训,进一步转变服务观念。后来,这家医院不仅在社区卫生服务上尝到了甜头,医院内服务也走出了死胡同。无疑,转变服务观念是医院发展的头等大事,否则,医院无法满足老百姓不断提高、不断增长和不断变化的卫生服务需求,肯定会走进死胡同。而且,转变服务观念会取得良好的经济效益和社会效益,只要做出10%的转变,就会得到100%的回报。

 

三、医务人员如何转变服务观念

 

转变服务观念并不是什么新鲜的口号,很早就开始喊了,可惜的是,医院管理者和医务人员并不知道过去的什么观念错了,应该往哪里转,为什么要转,怎么转,转了以后会怎样,由谁来激励医务人员转变服务观念。因此,转变服务观念一直是一句时髦的空话。

 

服务观念就是医务人员对服务相关因素的看法和态度,转变服务观念就是要转变医务人员对服务相关因素的看法和态度,主要反映在以下几个方面

 

1、正确认识医生所扮演的角色

 

医生是艺术家,而不是工程师。如果医生是工程师,那么,他就会把病人看成是机器,不必在服务过程中投入过多的感情。医生的作品就是为病人提供的服务。医生在服务过程中投入多少感情就会得到多少回报,没有感情的机械服务是不可能得到病人和老百姓的称赞、信任与认同的。对于病人来说,医生才是最好的药物。

 

医生是帮助者,任何医生的帮助和治疗措施都是外因,外因必须通过内因而起作用。病人是有主观能动性的,任何问题都必须由病人自己去解决,医生只是一个帮助者、指导者和教育者。医生帮助病人一起做出的决定往往是最理想的,既科学、有效又可行。因此,医生必须掌握与病人交往和沟通的技能。21世纪的医生必须具备3个最基本的素质:做一个耐心的倾听者、细心的观察者和敏锐的交谈者。

 

医生是终身学习者和研究者。如果3年不学习,医生就会变成无知的屠夫。经验对一个医生来说,与知识一样重要。医生不能被动积累经验,而应该掌握流行病学的方法,主动从病人身上总结经验。医生是需要终身学习和研究的职业。

 

医生是从事健康维护事业的圣人,而不是简单的劳动者。医生应该是从事健康维护事业的圣人,而不应该是被物欲和私利所迷惑的简单劳动者。所谓劳动者就是用自己的简单劳动换取报酬的人,可以得过且过,过一天和尚撞一天钟,可以对最终的结果不负任何责任,也不必对工作进行持续的研究,而且,还可能惟利是图。如果医生把自己看成劳动者,那就是彻底的堕落

 

2、正确认识医患关系

 

医患关系首先应该是一种需要互补的关系,病人需要医生的服务,医生更需要病人的支持,如果没有病人,医生如何实现自己的人生价值呢?有病人,才需要医生,就像有母亲才会有女儿一样。如果每一位医生都像女儿对母亲那样去对待病人,医患关系就不可能出现什么问题。老百姓购买的不仅仅是医院的服务,而更看重医务人员的服务精神。

 

客观上,医患关系确实是一种不平等的关系,医务人员是医疗领域的专业技术人员,而病人却不是医疗领域的专业技术人员,病人有可能听不懂医生说的话,看不懂医生写的字,无法正确理解自己的问题,需要医生耐心解释、说明和教育,以便在相互理解的基础上达成一致的意见。

 

3、正确认识病人的概念

 

如果医务人员把服务对象看成是自然实体、发生故障的机器或药物反应锅,医务人员自己就会变成冷冰冰的诊疗器械,这会导致医患关系恶化、医德滑坡、公众不满、医疗纠纷增多、服务效果不理想、医疗费用增加等一系列消极现象。病人是需要医务人员帮助的人,但首先是人。人既有共性又有个性,医生从书本上学的知识都是关于疾病的共性和规律,而当医生面对一个具体的病人时,不仅要了解病人的共性,更要了解病人的个性。但现在的医生在了解病人的个性方面没有接受过专门的训练,只能借助于有限的经验,因而常常会出现一些偏差。医生应该平等地与病人进行感情交流,与病人相互尊重、相互理解,对病人要有耐心、爱心和同情心,要在感情上与病人共鸣,这样才能取得病人的信任。

 

医生应该了解人类进化史的有关知识,深刻理解人为什么生病,不仅理解疾病发生、发展的近因,而且了解疾病发生、发展的进化史原因;不仅要了解某种疾病是怎样的,而且要了解为什么是这样的,否则,就会只知所以然而不知之所以然,或只知表面,而不知本质。

 

4、正确认识病人所需要的服务

 

一位多器官、系统损害的慢性病患者到医院看病可能会去好几个专科,每个专科的医生都做出本专科的诊断,开出解决局部问题的处方,到底谁为病人这个整体及其问题负责呢?谁能考虑到各器官、系统之间的有机联系呢?所有专科的医生都可能会对病人说:你的问题不在我这个专科的范围内。如果病人的问题是跨专科的或处于各专科之间,或超出了疾病的范畴,可能哪个专科也无法为病人负责。单纯由专科医生提供片段的、暂时的、局部的专科化服务不仅无法取得理想的效果,而且,可能很不安全。

 

不管什么健康问题都是涉及生物、心理、社会等各方面因素的一个复合物,是一个不可分割的有机整体,不能分开来解决,必须整合在一起来分析和解决。

 

病人需要先到全科医生这里首诊,必要时再由全科医生将其转诊到专科医生和心理医生那里接受服务,但全科医生始终对病人的健康负责。整体性服务是连续的、综合的、协调的、可及的、以人为中心、以预防为导向的服务,可以弥补专科化服务的不足。

 

充分满足社区居民维护与促进健康的愿望和需求。社区卫生服务机构的最大客户是政府,但社区卫生服务机构不能只根据政府的要求提供社区卫生服务,而应该根据社区居民的期望和需求来开发服务市场,设计服务类型,进行服务包装和捆绑,要让社区居民得到整体性的服务,而不是一盘散沙式的服务。

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