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医管案例 | 湘雅医院:流程优化打造优质高效诊区

发布时间:2015.07.17   来源:中南大学湘雅医院

 

南大学湘雅医院始建于1906年,由美国雅礼协会在中国创办,初名雅礼医院,是我国最早的西医院之一。历经一百多年的发展,湘雅医院已成为集“医疗、教学、科研、预防、保健”于一体的现代化大型综合性医院。

 

近日,一张湘雅医院2011年门诊大厅的照片在朋友圈刷屏。为提高门诊工作效率,促进医院建设与发展,改善患者就医体验,中南大学湘雅医院从患者的角度出发,借助“第三只眼”,运用科学的管理方法,对挂号、候诊、就诊、检查等各项流程进行了全方位的梳理,让患者看病不再难,真正做到让患者满意。

 

目前,湘雅医院门诊大厅秩序井然,有条不紊,病友按照预约顺序分时段就诊。门诊患者满意度显著提升,从80.7%2013年第一季度)上升到92.0%2015年第一季度)。缩短患者等候时间,患者平均挂号、缴费时间从20分钟缩短到8.8分钟(530秒),门诊患者对挂号等候时间、检查等候时间的满意度明显上升。提高了门诊工作效率,2011年至2014年门诊人次逐年增长,2014年较2011年增加51.3万人次。改善了就诊秩序,优化了患者就诊环境,方便了患者挂号,一定程度上缓解了百姓看病难问题。

 

挂号环节优化

 

医院在挂号前为患者提供门诊派班、医师主攻方向等信息,并主动为患者进行导诊服务,正确指引患者挂号。医院在门诊各楼层均设置挂号、收费窗口,挂号收费人员实行弹性派班制,在高峰时段实行窗口全开,缩短患者挂号等候时间,目前医院挂号排队时间平均为8.8分钟。

 

候诊管理优化

 

医院本着公平透明、尊重关爱和安全至上的候诊管理原则,采取分诊叫号系统、排队叫号系统等电子系统,采用分时段就诊的方式,提高门诊工作效率,缩短等候时间;通过导诊和咨询服务、多种形式温馨提示,建立次候诊区,改善候诊感受,提高门诊整体服务水平。

 

就诊管理优化

 

医院由传统式的就诊模式转变为一对一接诊,并实行诊间扣费、诊间预约复诊等等一系列以患者为中心的措施,建立了优质、高效、低耗、快捷的门诊医疗服务系统,最大限度满足了就诊的需求。

 

检查检验管理优化

 

在高峰时期采取人休机不休,尽量缩短患者等候时间,患者对医技科室(检查检验)满意度提升。同时,医院不断地完善便民措施,成立了全省首家医院“志愿者之家”,为国际病友免费翻译导诊服务,设立了百味书屋、轮椅租借中心、自助寄存柜、自助饮水机等,为患者提供全方位的温馨、便利的服务。

 

 

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