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医管案例 | 一个“外行”给“内行”的医院管理建议

发布时间:2015.07.08   来源:设计湿了没

 

人人都是产品经理的时代,用户体验被无数次的提起,医院如何才能有用户(患者)体验,而且还体验不错?来看看一位产品经理的就医体验,有些招说不定还真能用。年前公司体检,检查出来有甲状腺结节,后穿刺复查,被告知淋巴细胞性甲状腺炎合并可疑的乳头状癌。一大堆名词,简单来说就是我可能得了癌症。

 

从年前检查到手术完的这段时间,跑了各个诊室,对医院看病的用户体验也有颇多话要说。

 

我看病和手术都在浙江的某医院。医院挂号有人工窗口和自助挂号机两种方式,仔细留意下,会发现一个现象:虽然人工窗口前面的显示屏循环播放语音提示大家可以到自助挂号机上挂号,而且大部分自助挂号机前都有专人指导,但人工窗口前面还是排了长长的队伍。

 

为什么明明有更快更省事的挂号结账的自助挂号机,病人还是更愿意到人工窗口挂号呢?我仔细观察了下排队的病人,绝大多数都是中老年人。对于中老年人来说,感知觉器官退化,注意力、记忆力下降给他们上网和学习使用各种新设备带来了困难。

 

从视觉上说,长者的基本视力和深度视力较年轻人差。视敏度下降导致看不清,找不着,视力持久度下降导致看久了容易眼花。对颜色的分辨能力减弱,导致不能区分对比度小的色彩,以及难以辨认的小图标。听觉上,长者在50岁以后听力显著下降,他们对纯音的感知能力下降,容易受背景噪音的干扰。操作上,由于肌肉协调能力退化,手指灵敏度下降,他们操作起来显得比较困难。此外,由于记忆力的退化,他们对于新的或者复杂的操作学习较慢,需要更多的反应时间。

 

这些生理障碍,导致他们对于新事物有害怕,怕弄坏的心理。由于生理和心理的双重障碍,他们宁愿在人工窗口挂号。

 

虽然在自助挂号机上挂号、结账对于我而言没有太大困难,但这些机器的操作体验仍有待完善:挂号机

支持市民卡和院内就诊卡这两种方式。挂号前需要用户选择,市民卡挂号需要用户在A插口处将磁条朝左插入,而就诊卡需要在机器底部将磁条朝内由左至右刷过,而且灵敏度不高。为什么不能把插口和交互方式统一?比如都在A处插入市民卡或者就诊卡,甚至磁条朝左朝右无所谓,两边都有感应器。

 

一方面是中脑年人生理机能下降,另一方面可能医院在宣传方面做的不够,使得不少病人根本不知道自助挂号机挂号很快。医院可能会觉得冤枉,明明每个挂号机前面都配备了专人指导操作,可大多数病人仍旧愿意去人工窗口。这里其实只要医院稍微用点心思就可以解决,把自助挂号机放到其中一个人工窗口。这样一对比,大家发现其他人工窗口挂号很慢,而有自助挂号机的窗口挂号速度很快,大家自然而然愿意去有自助挂号机的窗口。没有任何成本,就是把自助挂号机移动了一个地方。

 

医院看病非常差的一个体检就是,在A科室检查完医生会口述告知你到科室B检查,你通常会问科室B几号楼几楼?医生很不耐烦的告诉你,有时候你还是要找半天。本来生病了心情就不佳,然后看病的过程面对医生或者护士的不耐烦就更加不爽。很多时候,看病就成了猜谜,病人需要不断地猜下一个步骤干嘛,或者楼内寻找。为什么不能直接在A科室的诊断单上直接打印出来:明确地告知每个病人下一步应该怎么做,分别在几楼。这样整个看病的体验会好太多!

 

现在很多化验单,也可以在机器上扫描打印化验报告单,方便。但是我年前发现,很多病人对于这个也感到很棘手。报告单大多是通过扫描二维码纸条来获取病人报告信息并打印。但是我发现有很多老年人颤颤巍巍地拿着二维码扫描了半天扫描不出来,因为他们的手在抖动。还有一些病人则把没有二维码的空白一面对着机器扫,自然扫不出结果。是病人太蠢笨了吗?不是,而是设计机器的人员没有仔细观察自己用户群体,没有花心思去完善整个体验。甚至很多时候,机器出错了会报告英文提示,让病人一头雾水。既然二维码是统一大小的,那就在机器上设置该大小的感应器,让用户把纸条摊平即可,同时在正反面放上感应区域,这样无论正反面都可以取。或者在二维码纸片上下两个区域各打一个圆孔,孔大小不一样,这样病人取单时直接把孔对准机器上突起的两个圆点即可。诸如此类,办法太多了,但就是没有花心思。

 

第一次手术,又很多有趣的体验。比如全身麻醉,在手术台上吸入麻醉的氧气后,立刻昏睡过去,等我醒来时,发现已经躺在病房的病床上了,恍如黄粱一梦,神奇。

 

医生和我说,手术摘除结节后,30年后的存活率只有90%。也就是说,30年后有10%的概率我因为这种病挂掉。其实我个人没有任何心理负担,30年,沧海桑田,世界变成什么样都不知道。这个世界充满了意外,你连明天是什么样的都不知道。再者说了,30年后的医疗水平,要比现在高明多得多。与其担心30年后的事,不如从现在开始,养成健康的生活方式。

 

其实目前的医疗方式我个人觉得还是很落后的。严重的疾病往往需要开膛破肚,通过手术的方式。未来的某一天,所有疾病都不需要动刀子了,直接采用生物疗法,从患者的外周血中采集单个核细胞,然后培养并输入到用户体内。或者直接吞一个药丸。甚至每个人出生时,都会附带自己的基因图谱。细胞癌病时,直接修改基因。啊,真期待这样的时代啊!那时候,人应该可以永生了吧!那人类社会会变成什么样?

 

 

 

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