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百强视窗 | 广州市第一人民医院:仁心仁术 方便为怀

发布时间:2015.06.17   来源:羊城晚报

 

香港艾力彼医院管理研究中心创立于2004年,是医院管理咨询行业的领航者,有一支具有国际化背景和国内实战经验的管理咨询团队,已为超过500家大中型医院提供全方位管理咨询。

 

编者按:五个中国医院竞争力排行榜,包括县级医院、地级城市医院、省会市属医院、中医医院和非公立医院。榜上的百强医院都是相应层级医院的标杆,为更好地发挥这些标杆对其他医院的示范作用,提高管理水平,本视窗将从医院管理的角度出发,优先为已成为艾力彼竞争力联盟会员的医院提供展示机会,通过展示百强医院的风采,为更多走在发展道路上的医院提供借鉴和交流的平台。从现在开始,这里是百强医院的舞台,是管理的视窗。打开一扇窗,你能看到精彩的世界!

 

广州市第一人民医院是一家百年老院,有着悠久的历史。如何构建和谐医患关系?院长曹杰接受记者专访时表示,对于医患关系,我们遵循的核心价值观是我们的百年院训:“仁心仁术,方便为怀”。

 

为患者提供便利

 

者:您认为该如何营造医院的和谐气氛,减少医患纠纷?

 

曹杰:我们调查发现,超过六成的医患纠纷是因为沟通不畅所致,所以必须加强沟通。我们医院对患者的投诉十分重视,开通了24小时投诉热线(020-81041111),有专人负责跟进。这不仅是给患者提供一个宣泄的渠道,更解决了院内大部分的医患纠纷。

 

第二,不能只追求经济效益,要将医疗服务放在首位。近年来医院大量引进先进设备,但病人看病和住院费用仍维持在较稳定的水平,没有大幅上涨。我们在保证疗效的同时,为患者提供了“高性价比”的服务。

 

第三,打造“感动式”服务理念:一方面改进医院的诊疗环境,例如为方便患者出入院,在全省推出首家24小时出院结算政策,约一半的病人选择了这种方式;邀请第三方对患者满意度进行评价,还购买了电瓶车在院内穿梭,方便患者出行;患者住院期间过生日,院方会送上由院长亲自签字的生日祝福卡等。

 

另一方面,为增强医护人员的服务意识,我们还进行“服务之星”的评选活动,对“服务之星”给予表彰。同时,一旦发现医患纠纷是员工的责任,我们会责令其改正。我就亲自带着一位被投诉的医生向患者道歉。

 

医生做好服务

 

记者:您曾提出要为医生做好服务,让他们有职业尊严感和价值感,具体体现在哪些方面?

 

曹杰:国际的管理理念是管理者照顾好员工,员工才能照顾好客人。引用过来就是院领导照顾好医护人员,他们开心了,提高了幸福感和成就感,就能更好地服务好病人。我们的医生十分辛苦,有时一天要做六七台手术,顾不上吃饭休息,我很心疼。我们在手术室旁开辟了一个小休息室,提供咖啡、牛奶、蛋糕等食物,还配置了躺椅,方便手术间隙医生补充能量、休息一下。

 

外,由于病人多,不少专家一上午要看几十个病人,有时到下午一两点都吃不上午饭。我们就专门为这些医生提供牛奶和蛋糕,让他们垫垫肚子,医生们都很感动,病人也不会因此有被打发的感觉。员工过生日,院方也会赠送生日蛋糕和生日金作为礼物。同时,为丰富医生们的业余生活,医院专门成立了舞蹈、瑜伽、网球等十几个体育文娱协会,很受大家欢迎。

 

 

 

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