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南京明基医院:台湾管理模式的本土化

发布时间:2015.05.12   来源:财新健康

建邺区高楼大厦鳞次栉比,在2014“中国非公立医院·竞争力排行榜”排名第11位的南京明基医院已然融入其中,近70万人口聚集于此,步入良性发展轨道中的南京明基医院渐入佳境。

南京明基能够取得如此亮眼的成绩,与其源自台湾医院的管理模式和服务理念密不可分。无论是从人才管理、学科建设、功能定位还是服务理念上,南京明基的管理都明显留下了台湾的“色彩”,但南京明基没有生搬硬套台湾模式,而是采取了开放的态度,把长庚等很多台湾的模式与大陆实际相融合,走属于明基医院自己的道路

创建于2008512日的南京明基,是中国大陆第一家中外合资的三级医院,由台湾明基友达集团投资建立。董事长李焜耀作为台湾IT企业界教父级的人物,选择进入大陆医疗市场,被外界解读为集团战略的重大转型。李焜耀曾对媒体公开表示,南京明基是明基友达转型的旗舰级项目,公司将会不遗余力地支持医院的发展。明基友达此前从未涉足过医疗产业,更没有经营医院的经验,但这似乎并不是太大的问题。创办初期,李焜耀就获得“台湾医界的经营之神”——中国医药大学董事长蔡长海教授人力财力的强力支持,这使得南京明基有机会很快地站稳脚步。

一组数字可以看出明基友达投资医疗的手笔:南京明基占地600亩,全部工程分为三期,其中一期投资约16亿元,主要以开展普通医疗与特需医疗服务为主;二、三期将增加特色专科、临床教学及健康促进等医疗项目,最终发展到3000床规模。

“到目前为止,明基友达累计投入已经超过25亿元。”从陈谊德披露的南京明基最新运营数据来看,医院或许今年就将迎来首次营利。医院现在每天门诊量约2500人次,住院病人每天超过850人,最初设计的1500张病床,目前启用1000张,病床使用率正在逐渐提升。2014年,医院营收5.5亿,虽然仍有八千万左右的亏损,但仍在预期之内,2015年经营目标是7亿。

数字或许是冰冷的,但医院即使在节假日,依然门庭若市的景象,提示着医院运转的状况十分健康。

长久以来,台资医院能否在大陆环境中适应,一直被业界质疑。南京明基能够取得如此亮眼的成绩,与其源自台湾医院的管理模式和服务理念密不可分。陈谊德认为,无论是从人才管理、学科建设、功能定位还是服务理念上,南京明基的管理都明显留下了台湾的“色彩”,但南京明基没有生搬硬套台湾模式,而是采取了开放的态度,他认为需要把长庚等很多台湾的模式与大陆实际相融合,走属于明基医院自己的道路。

人性化薪酬模式留住人才

薪酬管理一直是台湾医院管理模式中的菁华所在。南京明基在医生的薪酬管理上,不可避免地打了“长庚模式”的烙印。医院同样禁止“灰色收入”。为了给出在同行中具备竞争力的薪水,南京明基在成立不到两年的20103月即开始实施PPF(private patient fee)制度。这意味着医生不能像在公立医院时那样吃大锅饭,临床服务表现好坏对收入的影响很大。有的主诊医师可以月入十万,而有的却只能拿到七八千,如此大的绩效悬殊,使得南京明基吸引了不少本地医生前来执业。

金钱可以招徕医生,但是想要留住医生绝不单单是金钱所能解决的。“从2006年至今,医院自己培养的住院医师有的已经达到副高职称了,但还没有形成气候。现在医院中生代奇缺,因此就需要砸大价钱去挖。但是用钱始终不是办法,只要别人出更高的价钱,人家就会选择离开,没多少意义。”陈谊德认为,单靠钱不一定能够留住人,真正对南京明基理念的认可,才能把人最终留住。陈谊德介绍了明基医院从市区三甲医院引进的儿科主任,该主任在原单位就不愿意给儿童挂水,认同明基医院的这种理念,后辞职加入南京明基。他很认同执行长陈贻善的一句话:不要让医疗跟营收挂钩,让医疗回归医疗。来到南京明基以后,从来没有人去干涉这位儿科主任的诊疗,没人逼他多挂水,多开药去创收,所以他在南京明基工作得很开心,也乐于帮医院把整个儿科做大做强。

作为民营医院,在价格调整方面具备独立自主权。很多专家的挂号费存在过低现象。经过协商,医院开始尝试将眼科主任的挂号费调到30元,再后来调到50元。随着挂号费的上调,病人非但没有减少,反而越来越多,直到该主任的挂号费调整到200元,每天限号30个,即便如此每天可能还需要加号。陈谊德透露,每看一个病人收200元挂号费,除掉材料费用还有一些所谓的开销以外,剩下的50%他拿走,还有50%医院留作管理费用。“检查费用不给提成,一旦承诺给提成,必然造成过度检查。”陈谊德说。

和公立医院还有一个区别是,南京明基医院里面的医师收入不会只根据职级进行分配,医院分住院医师、主治医师(中级职称)和主诊医师(副高以上)。主治以下一律平等,值一次班、招呼一个病人,按量计费。主治医师不代表你就不用做住院医师的工作,各司其职。比如有些外科系的主治医也可能拿两三万一个月,因为他照顾的病人多,参与的手术也多,收入自然就高。主诊医师因为情况比较复杂,收入差距也相对较大。

教学和培训保证人才永续

医院要发展必须要有强大的医学院校的支撑,南京明基把这一点看的很重。现在该院已经成为南京医科大学第四临床学院和南京中医药大学教学医院。

“这也是我们第一家医院开在南京而不是苏州的幸运之处。”陈谊德坦言,有一个很好的医学院的基础,对医院发展是良性的。医学本身是一个终身学习的行业,必须有教职和研究才能够保证职业的持续发展。

针对外界报道南京明基将在南京医科大学内设立明基临床学院,陈谊德笑着摇摇头说:“把明基的名字挂进高校,光有钱也不行,没有过硬的师资力量办不了。”由于没有足够的师资,明基临床学院的建设目前还只是一个设想。现在医院的策略是配合南京医科大学展开教学工作。“但这个你必须要想方设法去做,否则的话发展会严重受限。”陈谊德说。

目前医院想办一家护理学校,原因是国内的护理教育跟实际需求往往是脱轨的,读完书之后还要训练两三年才能真正在医院工作。台湾的护校基本上只要两年就会在医院训练,因此毕业的时候就已经熟悉整个医院的运作。

谈到办学和培训,另一件事也在困扰着南京明基医院,那就是国家刚刚全面推行的“执业医师规范化培训。”

2009年,南京明基获批江苏省规范化培训基地,地市级临床医学院的很多学生都会送到医院来规培。现在国家开始统一推进,培训基地的名单里没有民营医院,这也意味着南京明基医院将没有资格进行执业医师的规范化培训。另外,江苏省只给了不到3000个规培名额,这对庞大的市场需求来说,可谓杯水车薪,也更加剧民营医院未来引进人才的难度。

对于科研方面,陈谊德表示医院会去鼓励医生进行科研项目的申请,但目前也只能量力而行,毕竟科研还需要人才和团队的积淀。

苛求服务细节塑造高端品牌

明基医院提出了追求人类健康照护之“真善美”的愿景——医疗服务求“真”,医疗管理求“善”,医学伦理求“美”。医院里,咖啡厅、书店、画廊、便利店开进了门诊大厅,字画书法作品挂在走廊墙面,其中包括台湾亲民党主席宋楚瑜写有“视病犹亲感同身受”的墨宝,有很多细节彰显出医院独特的人文关怀气息。

建院伊始医院就注重高端医疗的发展,成立了国际医疗中心,为当地民众及外籍人士提供优质的健康体检和门诊服务。两项服务都由专人全程陪同,并与国际型组织SOS合作,提供国际转诊协助。大陆传统的医患关系,完全是权威式的,医护人员高高在上,相对于这种命令式的医院关系,南京明基采用台湾的服务理念,苛求服务的质量,和蔼可亲、宾至如归的态度,这些都是医院打造高端医疗的软实力。笔者在前往南京明基的出租车上,司机对南京明基的印象是服务态度一流,多为有钱人看病。由此,南京明基高端医疗的品牌形象可见一斑。据陈谊德透露,南京明基的国际医疗中心,去年一年为医院贡献了9%的收入。“如果国际医疗中心收入达到20%,就能保证医院的正常运转,这是我们的目标。”陈谊德说。

明基医院还导入主诊医师责任制、门诊跟诊制、主护护理制、药师用药指导制等台湾医疗服务模式。从2005年托管南京港口医院开始,明基团队开始推行先看诊后结算,让患者在看病检查乃至取药过程中,不需要再往返奔波。而全流程照护是明基医院全力导入的总体服务理念。据介绍,患者从看病入门诊、治疗、手术到出院之后的回访,都由该院一名医师负责到底。这和大陆门诊与住院手术等各环节由不同医生流水线作业不同,病人有了疑问也便于跟医生交流。

陈谊德认为,综合医院不像专科医院,做广告会立竿见影。南京明基医院和国内公立医院的做法一样,通过自身的主动服务和宣传来塑造品牌。

走明基特色的托管之路

在布局南京和苏州两家医院后,明基友达的高层认为,自己掏钱盖医院太累,且投资回报期太长,更为合适的路径是用南京明基的品牌和管理资源去托管基层医院,然后逐步扩点,进而反哺南京明基。

在陈谊德看来,南京明基纯正的台湾医院管理血统是一张王牌,藉此可在托管内地基层医院方面,进行由点到面的复制。早在建院之初,南京明基就托管了南京港口医院和江北医院等两家基层医院,并实现了营利。而今,南京明基已开始往建邺区的四个社区卫生服务中心派驻医生。比如在医院附近的几个卫生服务中心,南京明基帮其规划了40张床位的康复科,并派驻医生协助开展诊疗活动,卫生服务中心的医生也要派到南京明基接受培训。除此之外,还帮助他们建立神经内科、糖尿病中心等科室。

之所以会坚定走托管这条路,陈谊德给出的说法是,一些区县级的医院,不缺资金和病源,欠缺的都是对资源的有效管理和运用。陈谊德曾去山东某基层医疗机构调研时发现,那家医院有将近80名员工,却连个小手术都不能做。设备都是崭新的还没开封,大楼盖得比南京明基还漂亮。医院只能做一些慢病管理的填写工作,看看感冒、腹泻等小病,只要涉及手术,就开始往外推。人员的工资国家打包支付,几乎没有任何工作积极性。

“这是一个非常好的市场。南京明基可以帮基层医院做好规划,前三年不收任何费用,后三年可以让医院焕然一新。”目前拟托管的医院都在商谈中,陈谊德认为,周围两百公里范围内,包括苏北、皖东地区他都会考虑,这对明基医院的发展有利。

托管的想法虽好,但陈谊德也坦承,托管也并不是一件容易的事。一些基层医院更愿意被大的公立医院托管,对民营医院的兴趣不大,另外在政策和运作上也存在一些壁垒。不过,这些都挡不住南京明基医院努力托管的脚步。

用制度保证病患为中心的理念

内地公立医院通常实行首诊医生负责制,即病人由门诊首个医生负责,但在实际执行上,往往由于门诊医生、手术医生和会诊医生思路不同、彼此之间沟通不畅或者“踢皮球”耽误了病人的时间,降低了医疗服务质量。而在南京明基,病人在导医台登记之后,相关信息和过往病历便会即时显示在相关医生的电脑前。挂号就诊等待时间很少。病人在门诊就诊之后,便会由一位主治医师和配合的护士全程负责其就医过程。主治医师是能够独立处理病人资格的医生,他们带领住院医师组成一个治疗组为病人服务。在陈谊德看来,这种做法不仅节约了病人的时间,还便于提供更系统的医疗服务。

在公立医院门诊,有时候为了规避病人逃避某些检查或者缴费,医生会让病人逐个检查并逐个回诊,这样病人在各种检查和回诊之间往往就要耗费一天的时间,才能得到最终的治疗方案。但明基医院是尽可能在第一次应诊的时候就将所需要的多个检查项目一并开出,这种基于信任的治疗原则大大节省了病人的时间。“的确会有少数病人逃避检查或者缴费,但这些会在电脑病历中被清楚记录。”陈谊德说。

但是,并非所有想法都能实现,医院有时也会选择妥协。比如挂一次号便能走完所有就医流程的方法是台资医院的传统做法,这在南京明基看来便于节省病人的就医时间。但是为了适应当地患者的就医习惯和主管部门的要求,南京明基改变了这个程序,变得和南京其他医院一样,采用分开挂号的方式。

陈谊德坦言:“医疗的本质就是怎么样让病人体会人性化服务,让他在虚弱的时候感觉到被关心。明基友达集团的企业文化,包括诚信理念,体现在医疗方面也是同样适用。”

医管分治互相融合

台资医院普遍实行医药分离与医政分离制度,南京明基也不例外。药品和耗材采购以及相应的管理则由专门的管理中心来承担。院长也不再拥有医疗器械和药品耗材采购的决策权,而只专注于医疗事务,取而代之的是管理中心主任具有对后勤供应的决策权,院长和管理中心主任同时向执行长汇报。

而对于医生的管理和医疗行为的规范,则由管理中心和医疗人员中的代表组成的医疗管理委员会和执行长共同决策,陈谊德拿医闹来介绍了这样的一种管理体制:在国内医患矛盾普遍尖锐的情况下,明基医院也不可能例外。陈谊德透露,患者打骂医生、医院里面设灵堂、开推土机堵住医院大门等各种事情,医院都经历过。从医院层面来看,医院设有医务处,医务处下面有一个医患关系科,如果纯粹是非医疗上的疏忽,会有医患关系科出面,负责初期协调跟沟通的工作,不会让患者跟医师对接。一旦上升到医疗纠纷,牵扯到医疗疏失,医务处医疗处理科就会出现。医院有医疗质量、医疗安全和医疗伦理等相关的委员会,去决定这个医生有没有责任。

实行医管分治,不会有医而优则管的现象,陈谊德希望能够培训出有南京明基特色的医院专业管理人才。目前,医院的两个副处级干部,都来自内地高校的毕业生,在南京明基接受管理模式培训后,现在已经可以独当一面。“医院成立之初,也试着直接引进国内的一些专职医院管理人员,但发现还是自己培养的好用。”陈谊德表示,南京明基的管理团队都很年轻,没有根深蒂固的成见,可塑性强。管理团队会和医生团队一起融合,走出属于明基医院自己的管理道路。

台式管理样本的本土化启示

新建民营医院,尤其是大型综合性医院,都会面临人才匮乏、品牌缺失、病源短缺、发展不可持续等一系列通病。南京明基在打造人才梯队中,采用了灵活和人性化的薪酬模式,将包括药品器械回扣、红包和私下会诊在内的收入统统变成年薪制一并发放,并且不与业绩挂钩,让医生挣阳光工资。在此基础之上,给医生最大的空间和自由度,让行医变得更纯粹。

医院品牌的孕育是一个缓慢的过程,它是医院综合实力的积淀。南京明基通过人性化的薪酬管理模式,稳住了一批人才,积极拓展与高校的合作,努力培养医院自己的医护团队,打造教学型医院保证了医院充足的后备力量。

注重人才战略的同时,南京明基将“以病患为中心”的管理理念,制度化为可操作的各种规范,内化为每一名员工的实际行动,让患者体验不同于国内的医疗服务体验,也在另一个层面,不断地塑造着医院的品牌。李焜耀本人也表示:“医疗是跟人相关的行业,还是回到人的培养,如果我有足够的能力把人才队伍做好,把企业文化和服务理念培养好,把医疗技术培养到一定程度,使我们的团队有足够的人员外放,我们才有条件去做扩张。我们前期就坚持做这些事情,不能走捷径。”

医院得天独厚的管理资源优势,还成为南京明基对外托管的利器,截止目前,除了南京明基和苏州明基两家医院外,医院托管的医疗机构已经不下六家,明基友达在朝着经营五万床的连锁医院集团的目标阔步迈进,也难怪明基要在海外成立明基医疗控股公司,主导整个中国大陆的明基医疗产业。这种连锁医院集团的布局,使得医院品牌资源得以迅速扩张,也为南京明基带来源源不断的患者。

如今,建邺区高楼大厦鳞次栉比,南京明基医院已然融入其中,近70万人口聚集于此,步入良性发展轨道中的南京明基医院渐入佳境。

 

 

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