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以患者为中心,打造服务品牌

发布时间:2015.03.11   来源:香港艾力彼医院管理研究中心

 

服务品牌是医院品牌的重要组成部分,与技术品牌及文化品牌共同构成了医院品牌。服务品牌的打造可从患者关系管理,即在院前、在院中及离院后的角度进行,也要从患者接触点服务管理的角度进行,即在患者就医各节点提供良好的就医体验,提升患者对医院品牌满意度和忠诚度。

 

案例

香港艾力彼进驻一家县级城市三乙医院开展服务差异化调研工作,虽然医院高层领导提出要把服务提升到新的高度,但未有实际的行动举措,大多停留在想法上,重技术轻服务未得到根本扭转。主要问题如下:

医务人员服务品牌意识不够

对实证调研中发现,有相当一部分医务人员认为医疗技术比服务态度更重要,势必导致医务人员提供医疗服务过程中忽视对服务态度的改善,从而造成服务品牌意识缺乏。通过访谈医院管理人员、医务人员发现,医院开展服务差异化与服务品牌建设多停留在宣传口号上,缺乏相应的活动载体和经费保障。如访谈时提到护士在叫病人时,仍有只喊床位编号的现象,给患者的感觉是冷冰冰的。

门诊就医流程不顺畅

目前医院在门诊就医流程改善上虽然采取了不少措施,就医流程方面依旧存在挂号时间长、等候看病时间长、等候检查时间长、取药时间长、就诊时间短,“四长一短”现象仍然明显。等诸多问题,门诊服务呈现出,严重影响了医院医疗服务品牌的建设。未根据患者在院前、院中和院后流程进行系统的服务流程设计,从住院前对医院的了解及相应预约,高峰期出现门诊挂号窗口排长队,诊室外候诊次序混乱方面仍有很大提升空间。

医院创新服务能力不够

医院在医疗服务创新能上还不够,无法满足人民群众日益增长的卫生服务需求。这主要表现在三个方面:虽然现代化预约诊疗及自助交费设备服务已经开展,但现场通过自助设备操作的患者比例非常低。二是服务主动性不够,在门诊现场发现多数导医及志愿者主要是应对患者询问,很少及时发现患者的需求主动服务患者。三是个性化医疗服务发展缓慢,虽然开展了高端客户的VIP 服务,但针对儿童、妇女、老年人等特殊人群的特点,体现专科服务特色的还是非常少。

医务人员服务规范尚未建立

良好的服务品牌是靠完善、规范的服务来实现的。调查发现,医院虽然规定了与患者交流的规范用语,但执行情况不好;同时对于医院制定的医务人员医德医风考核措施,执行起来有困难。医院对于医务人员服务态度规范化培训工作尚未建立,只是不定期的开展有关培训。反映比较强烈的是门诊收费窗口人员积极性低,主要原因是待遇较低、无编制,流动性高,多数人员抱着做临时工的心态在工作,再加上门诊量较大,遇到心情较差的患者,会遇到患者辱骂收费人员,如此的用人机制,很难调动员工的积极性。

 

落实措施

转变服务理念,树立正确的服务品牌意识

正确的服务品牌意识应该是将服务品牌和医疗技术品牌放在同等重要的位置,做到相互促进,形成 “以病人利益为中心”的服务理念。提高服务的主动性,大力开展义诊宣传、慈善项目等社会公益活动,不仅为医院带来良好的社会效益和品牌形象,而且促进医院人员树立正确的服务品牌意识,持续推进医院服务品牌的发展。设立专门部门并指定专人负责医患关系的改善,成立患者服务中心,制定随访制度,提高患者满意度。

立足医院自身实际,合理定位服务品牌

医院如果没有合理的市场定位,就无法把握发展的方向,合理的服务品牌定位是构建医院服务品牌成败的关键。进行服务品牌定位,要在深入品牌调查的基础上,找准目标人群并了解竞争对手,分析自身品牌与竞争品牌的相似性与差异性。作为一家县级三级综合医院应该立足中高端服务,以满足患者中高层次服务需求,做到“大专科,小综合”,立足专科特色,做好延伸服务。

以员工为基础,以患者为中心

抓好“以病人为中心”和“以员工为中心”的文化,用“以员工为中心”推动“以病人为中心”。患者的满意,需要员工的满意为基础,满意的医务人员才能提供令患者满意的服务。不仅要提供医务人员公平、合理、激励性的薪酬,还应提供充足的发展空间,充分调动医务人员的积极性。

利用现代传媒手段,强化服务品牌推广

医院服务品牌的宣传推广应该充分把握现代传媒手段的特点,制定医院品牌传播战略,维护好社会公共关系,大力宣传医院优质、完善的服务品牌。具体而言,建立新闻发言人制度,尝试微信、微博等新媒体的使用,构建和维护好医院网络平台,做到服务信息及时更新;利用网络论坛开展健康宣教和网络问诊。

优化就医流程,方便患者就医

为优化就医流程,医院应该大力开展信息化建设,做到服务模式的规范化、服务质量的稳定化、服务流程的标准化、服务形式的特色化。需要医院加大预约挂号宣传和预付挂号便利措施的到位实施,逐步提升预约挂号比率。候诊区域叫号系统方面,对于门诊量较大的诊室可考虑设置二次候诊,并增加单独叫号系统,实现患者逐个就诊,避免患者涌到诊室围在医生周边,既影响就诊患者隐私,也影响医生工作效率。

加强服务创新,创造服务品牌差异化

服务创新是医院持续发展的源动力,医院服务创新力不足,服务模式就容易被竞争对手复制,从某种程度上讲,服务的品牌化就是服务的差异化。患者舒心的就医体验是构建服务品牌的前提,制定具有特色的医院服务手册,开展医务人员服务规范化培训显得至关重要。医院服务的提供可以参照其他服务品牌良好的行业或做的较好医院,让医务人员接受礼仪培训,培养“顾客至上”的服务观念,实现病房宾馆化,服务家庭化,管理人性化,环境园林化。

点评

如果说技术水平决定了医院的服务半径,那么服务水平则决定了医院的服务深度和内涵,这是因为医疗技术在医患之间存在严重的信息不对称,服务水平很大程度上左右着患者的满意度。所以服务也成为医院创新的一种动力,如何以服务差异化的策略实现服务品牌化,从而推动医院服务水平的全面提高,就成了医院提升竞争力需要考量的一个重要因素。(点评人:蔡华 艾力彼医院管理研究中心副总经理)

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