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医院如何提升患者满意度?

发布时间:2015.02.06   

 

柯达中国医疗集团的售后服务团队曾经说过:服务是一种心态,而非技巧,是的,所有的外在表象都是内在观念的反映。对于目前医疗系统,提高患者满意度, 首先是要增强医护人员服务的理念,这样才有可能逐渐提高服务的质量,服务质量和理念的提升是一个思想意识逐渐提升的过程。

对于医疗行业性质的定位,许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业,医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。

但是笔者认为医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,主要表现在如下方面:

1.它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业;

2.险较大,因为它的服务对象是人的生命,而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性,又有每个人的个性,一旦出差错,将造成不可挽回的损失;

3.无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务,因为人的生命和健康是无价的,无法用金钱来衡量,而且不管社会发展到什么程度,医学救死扶伤的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。

但是不管它怎样特殊,它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意,比如像银行、宾馆等服务行业,他们的座右铭是顾客永远是对的。对于整个医疗系统,服务的意识较其他服务行业差,这于医生和患者这两大群体之间掌握医学知识的不对等有很大关系,也与长久以来形成的习惯思维有关。

自从开展两好一满意活动以来,笔者认真学习了此次活动的意义和实施细则,对照目标找差距,结合自身找问题,对自己平时临床医疗行为和其中暴露出的思想观念进行了反思,笔者惊奇的发现自己的服务意识是远远不够的。

其实病人来医院就诊的目的很单纯,就是为了把病看好,得到一个理想的服务,只要笔者们能够满足这两点,就能得到病人的满意。记得笔者读研究生的时候,曾经向导师抱怨有的病人难伺候,笔者的导师笑笑说:没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言, 那一定是有不满意的地方。虽然事隔多年,此话仍言犹在耳。

过硬的技术是提高医疗质量的基石,医学知识是永无止境的,一个好医生的知识结构必须要具备一定的广度和深度。对于笔者来说,所谓深度就是内分泌与代谢病领域的专业知识进一步熟练,对前沿知识、最新理论的了解,对专业动态的把握;所谓广度,是指对于内科学其他专业知识的了解,以及与内分泌常见疾病有关的其他专业知识的了解。内分泌科常见疾病糖尿病并发症非常多,可以涵盖心内科、消化科、肾内科、眼科、 神经内科等多个领域,这就要求一个好的内分泌科医生必须是一个综合型的医生。作为一名内分泌科的主治医师,笔者目前虽然掌握了一定的医学知识,但是在知识的深度和广度上还远远不够,而这势必影响对病人的服务治疗,必须抓紧利用业余时间勤奋的学习,而且也要加强外文的学习,以便阅读外文文献,掌握最新前沿知识。

由于医生和患者对医学知识的掌握上存在差异,从某种程度上说医疗行业无法完全贯彻顾客永远是对的这一服务理念,但是这也不意味着医护人员可以用家长式的作风将自己认为最佳的治疗措施强加给患者,而是要注重与病人的沟通,因为笔者们诊治的是病人,而不是单纯的,更不是没有思想的机器。

比如,内分泌科疾病特别是糖尿病的治疗,方案非常灵活,通常根据病人的病情、经济情况、自笔者关注程度等方面选择,应该与患者充分沟通,听取患者的意愿,了解患者在执 行医嘱时的实际困难,提出几个可供选择的方案,并指出自己倾向的方案,与患者共同达成一致,这样做不仅可以提高病人的治疗依从性,而且在目前医患关系紧张的大环境下,可以避免患者产生不必要的误解。

反观笔者的临床工作,也存在着与病人沟通不充分的情况,凭借自己对病人的大体了解,在专业知识范围内想当然的为病人选择自认为最合适的治疗方案。并且有时自己就以工作忙,哪有时间与病人说这么多话为理由原谅自己,其实这都不能构成理由,因为作为医生,笔者的工作就是为病人提供满意的服务。而沟通不充分的直接后果是患者不遵从医嘱,使治疗无法达到预期的效果,并且还有可能引起医患矛盾,而一旦造成了医患关系的紧张,患者产生了对医生的不信任,就要付出更多的时间和精力去解决,致使工作事倍功半。

使病人满意,除了良好的沟通,还有对于患者提出的要求的满足。这些要求有的是合理的,通过医护人员的努力可以做到的,有的是不合理的,违反政策、法规的。 对于前者,一定要尽量满足,而对于后者要对病人做耐心的解释工作。反思笔者的临床工作同样也存在着这方面的问题。比如,患者提出的要求虽然合理、合法,但会给笔者们增加很大的工作量,也就是非常规性的,这时候笔者虽然会尽量满足患者要求,但往往会心生怨言,这是因为没有真正从内心深处认识到自己服务者的身份,没有把满足患者要求当作自己义不容辞的责任。对于患者提出的违反政策的要求,有时笔者也没有详细的向患者做出解释,而是对患者产生不满情绪。

通过换位思考,笔者认识到,大部分患者与医院打交道的次数并不多,他们不仅对于医学知识知之甚少,而且对于相关政策、法规也并不了解,他们提出“非分要求”并不是想故意为难医生,而是因为不明白。作为医生,笔者不应该因为患者的“不知”而产生不良情绪。

柯达中国医疗集团的售后服务团队曾经说过:服务是一种心态,而非技巧,是的,所有的外在表象都是内在观念的反映。对于目前医疗系统,提高患者满意度, 首先是要增强医护人员服务的理念,这样才有可能逐渐提高服务的质量,服务质量和理念的提升是一个思想意识逐渐提升的过程。

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