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问题多多,医院如何提升凝聚力?

发布时间:2015.02.03   

增强内部凝聚力,提高自身的竞争力地位是许多医院发展目标。要运用科学的管理学方法找出医院在文化建设方面的成绩和不足,深层次分析医生文化现状产生的原因,并制定最合适的实施方案。

 

增强内部凝聚力,提高自身的竞争力地位是许多医院发展目标。B医院刚刚结束和艾力彼合作完成的竞争力诊断及规划项目,确立了医院长期战略定位、短期战略目标及实施方案,马上又把焦点聚集在医院的内部凝聚力管理上。凝聚力反映的是医院文化状况的一个侧面。B医院要提升凝聚力,首先需要做的,是运用科学的管理学方法找出医院在文化建设方面的成绩和不足,深层次分析医生文化现状产生的原因,并制定最合适的实施方案。

 

2011年,刚刚与B医院合作完成竞争力诊断及规划项目的香港艾力彼咨询团队再次来到医院。这次是帮助医院整合医院的文化,提升医院内部凝聚力,打造竞争内驱动力。

 

B医院是某市一家地级医院,有70余年的历史。上世纪90年代初,B医院曾经取得了一定的成就,但由于在过去一段时间医院管理过度强调经济指标,忽视了技术和人才建设,至上世纪90年代中期,B医院的综合实力已经远远落后于原来与其三足鼎立的两家省级医院。至2001到2008年期间,医院业务发展更是基本停滞,处于接连亏损的状态。

 

近三年来,随着新院长上任,B医院开始进入快速发展阶段,一改过去亏损疲态,实现了盈利。但作为市里的龙头老大,B医院的竞争优势并不明显,与前面两家省级医院相比,综合实力落下了一大截,而与市内的其他竞争对手相比,实力差距也不大。面对这种情况,B医院希望缩小与领先者之间的差距,加强并稳固自身的竞争力地位。就在这时,B医院注意到一个很重要的问题——医院凝聚力。

 

问题在哪?

 

经过详尽调研,艾力彼发现,B医院在医院文化建设方面存在以下几点比较突出的问题:

 

整体凝聚力不高

 

艾力彼调研发现,近十年来B医院发展滞后,医院影响力下降挫伤了员工的凝聚力和自豪感。员工对凝聚力自评普遍不高,而且基层比中层的凝聚力更弱。在“对医院的自豪感”这一项评分上,基层员工远远低于中层干部,新员工最低。

 

员工对医院的忠诚度仅处于中等水平。在员工的“忠诚度”和对于“是否愿意放弃休息日”这两项,医生和护士均排在最后面。核心员工忠诚度不高,这对医院来说是比较危险的信号。

 

收入成敏感问题

 

通过调研了解到,员工对收入的敏感度非常高。对于医院最需要改善的地方,半数以上的员工认为是收入。尤其是占据较大比例的基层员工,在评价医院现状时,首先提到的就是收入。虽然员工热爱医院,但当医院集体利益与员工个人利益发生冲突的时候,由于前些年形成的经济利益导向文化,部分员工仍会选择个人利益为先,这在一定程度上损害了医院的集体利益。

 

文化活动满意度低

 

由于过去医院并不注重文化建设,院内甚少开展员工文娱活动。近两年也由于各种原因,全院性的文化娱乐活动组织得较少,加上形式不吸引,员工参与的积极性不高。面对医疗行业的巨大的工作压力,员工迫切希望医院组织更丰富的活动来缓解压力。

 

跨部门协作欠佳

 

在跨部门合作中,各部门责任界定不清,配合不够主动。例如,一次,某患者需要复印病历,这样一件十分容易解决的事情,患者却先后到网络中心、医务处、科教处等多个部门办理均未得到解决。这里反映出医院部分职能部门缺乏服务意识,存在着相互推诿的意识和不作为行为。

 

如何改变?

 

针对B医院反映出来的各种问题,艾力彼提供了以下解决思路:

 

解放思想,建立统一价值观

 

价值观提供了一个员工做决策和采取行动的准则,而这些决策和行动会影响整个医院的基本表现。B医院由于长时间的文化建设滞后,员工对医院愿景、使命、核心价值观了解不够清晰,员工的行为及行为体现的价值观念较为零散,是造成上述各种问题的主要成因之一。

 

虽然新院长上任后,医院已初步形成朴素的文化、服务理念,但没有上升到价值观的层面和高度,价值观的影响力并没有得到体现。

 

艾力彼认为,B医院急需树立一个能够转化为医院持续稳定、健康发展深层动力的价值观,从而促进医院核心竞争力的提升。为此,艾力彼为B医院设计了一套价值观体系,完善了使命、愿景、核心价值观、院徽、院歌等内容。此外,还为医院制定了员工的行为规范,并根据医院的实际将文化建设划分为几个阶段,制定了各阶段的发展目标,帮助医院逐步实现价值观的传递和固化。

 

营造氛围,打造更高忠诚度

 

组织氛围是一个组织的润滑剂。良好的组织氛围,可以给员工营造轻松愉快的环境,使员工在紧张的工作中,彼此仍然能够保持亲密感和一体感。针对上述出现的问题,艾力彼建议B医院从以下几个方面着手,营造员工之间相互沟通、尊重、信任的良好的氛围,提高员工对组织的忠诚度。

 

组织多元化活动

 

针对文化活动满意度较低,艾力彼建议医院从员工的需求出发,变过去简单的打球、看电影等单纯的娱乐为丰富的活动形式,如文化节等。同时,在活动中结合文化建设,通过多元化的活动进行核心价值观的灌输。

 

关注基层员工

 

医院的发展不能仅依靠管理层的力量,基层员工的能力同样重要。B医院正处于快速发展阶段,院内基层员工、新员工比重较大。这一群体年轻、阅历浅、对医院的了解程度和忠诚度都不够。艾力彼认为,B医院应该重视基层员工的需求,为他们提供更多的培训和发展机会,尤其近两年业务量的增长,新员工增加较多,新来的员工更需要医院营造一个氛围去帮助他们学习和成长。

 

深层挖掘历史

 

B医院有七十多年的历史,但医院整体环境缺乏历史感。虽然发展期间涌现出不少令人敬佩的优秀人物,但在访谈中,员工难以马上明确地说出医院里可以堪称“行为标杆”的人物,基层员工更对医院历史知之甚少。艾力彼建议,医院从历史的挖掘,文化的传承出发,通过在文化手册中加入医院历史、加强宣传和培训等方式,提高员工对医院的认同度,从而让历史的积淀转化为医院的凝聚力,增强员工自信心,自豪感,也为医院重振辉煌做好品牌的准备。

 

统一VI设计

 

VI设计是医院文化在物质形式的展现,良好的院容院貌,不仅陶冶人的情操,更渗入医院文化的理念。针对B医院零散的标识设计,艾力彼提出了一些针对性的建议,例如,统一各楼层指示牌风格和字体,展示医院历史照片等等,以增强患者、同行的信任,赢得好的口碑和社会形象。

 

  作者:蔡华 (艾力彼管理顾问有限公司副总经理,高级咨询顾问)

  来源:《艾力彼·医院观察》

 

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