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“一站式受理”化解二次投诉

发布时间:2015.02.03   

医院统一受理投诉能很好地落实,关键在于坚定执行首问负责制,以及将问题尽快分流到相应职能部门做专业解答,同时首问部门与处理部门做好对接和信息的完整传递。

 

去年上半年,一位患者在门诊就诊后,有涉及医保政策、医生态度和医疗质量的投诉,但辗转数个职能部门后,始终没有得到解决。最后到医患沟通中心,工作人员联系多部门的人给予耐心解释,终于消除了患者的疑虑和不满。站在患者的角度考虑,有时候投诉的内容种类较多,可医院的医务部、客服中心、护理部、党政办、财务科、医保办、保卫科、后勤服务中心等部门又各司其职,导致一些患者和家属因不知情而被迫在多个受理部门间奔波。

 

问题是,若患者的投诉在一个部门得不到合理解释,就会产生两处或多处投诉,不仅使投诉流程变得复杂,也不利于投诉的积极解决。

 

时下人们的自我保护意识不断增强,经常会用投诉的方式解决困扰。医院服务关系健康和生命,患者稍有不满意,也会想到用投诉的方法尽快解决。针对此,我院启动了“投诉一站式受理”。

 

为了掌握院内二次投诉的情况,医患沟通中心着手统计每月的二次投诉。3个月的统计数据显示,二次投诉占总投诉量的4%。总体来看,诱发二次投诉的原因包括:没有建立投诉统一受理的制度流程;各科管理的事务较多,未设专人管理投诉;患者投诉时只能按照自己的猜测去找部门,投诉事件涉及内容较多时,受理部门不清晰;患者在部门间重复投诉,得不到有效处理;各部门的空间距离较远,分布不集中,患者来去不方便。

 

经医院质量改进小组协商,决定针对院内二次投诉现象做出改进,在坚持首问负责制的前提下,试行投诉“统一受理”,在医院醒目位置公布统一受理投诉的电话号码,同时也把以上信息公布于医院官网,方便患者找到投诉渠道。更为重要的是,医院制订了新的投诉处理流程。投诉电话24小时有人接听,当接到投诉后,询问投诉内容,登记相关信息,简单问题当场回复或请相关部门前来解答,问题涉及其他部门或多部门的,先记录患者信息和投诉内容,经调查讨论后由关联职能部门回电解答,必要时书面回复。

 

值得一提的是,传统的登记方式已不能满足工作需要,经过讨论决定借助便捷的网络资源,使用“网络云盘” ,各自在云端记录,分别有EXCEL表格记录工作日志、正式书面投诉。这样一来,每位工作人员均可看到其他人员的接待记录(投诉者信息、涉及医生、科室、简要事项、处理状态等),做到内部信息共享,有利于同事间补位,且在下一次沟通时可便捷地查找到历史信息,不用再重新询问,能在一定程度上增加患者的信任感,提高办事效率,也便于档案的归类和整理。

 

医院还组织相关人员利用中午和空余时间接受培训,保证常识性问题能在最短的时间内得到解决,不再去询问其他部门。接待人员对各职能科室的分工也要一清二楚,并对患者或家属投诉的内容进行分析判断,做到精准地联系相关部门。若涉及多个科室,也要分轻重缓急,尽快先解决主要问题,再解决次要问题。当投诉者在等待其他部门人员赶来之前,受理者要做好接待登记工作,一杯水、一句宽慰的话会让投诉人得到安慰。同时提前做好协调沟通工作,避免投诉者被冷落。

 

归根结底,医院统一受理投诉能很好地落实,关键在于坚定执行首问负责制,以及将问题尽快分流到相应职能部门做专业解答,同时首问部门与处理部门做好对接和信息的完整传递。

 

作者:浙江大学医学院附属第二医院 吴培林 王 茵

来源:健康报网

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