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艾力彼流程优化之降低门诊患者询问频率

发布时间:2016.10.12   

流程优化是一项系统工程,艾力彼团队在为医院实施流程再造时,不放过任何一个环节,从小事做起,突出细节管理,注重细节服务,从而实现流程大改善,最终令医院领导、医务人员及患者三方满意。

项目背景

艾力彼项目组在西部某省会城市三甲医院门诊流程优化项目调研过程中发现门诊患者在就医过程中经常询问医护人员,“某某科室在哪?”,“什么时间到我(就诊/检查)?”。频繁的问询,打乱了医护人员正常的工作秩序,也增加了非医疗工作量。患者在门诊就医过程中频繁询问,既反映门诊患者特别是首次就诊患者对本院门诊流程的不适应,也反映本院门诊流程的设计存在不合理因素。

原因分析

门诊流程是否顺畅取决于各环节信息有效、快速地输入与输出,患者通过医院提供的输出信息明确各环节内容,包括时间和地点,要做哪些准备等,输出结果应及时准确地传达给患者,以利于门诊流程的顺畅,减少患者的迷茫和医护人员因解答患者不必要的问题而产生的工作量。该院造成患者询问频率高的主要原因如下:

挂号单信息不明确:挂号单未标明就诊的时间段与诊室楼层,只有就诊编号与医生、患者名字,不少患者拿到挂号单后满脸迷茫,第一时间需询问“某某科室在哪?”。同时挂号单打印出来的信息与原有表格上印刷字有重叠和错位,患者很难看清,如医生名字和患者名显示有错位与重叠,不易辨识。

标识不清:标识缺乏系统规划,各楼层的标识虽然很多,但每块标识信息量过大,不少标识牌列有五行字信息,正文还有英文注解,患者很难识别清楚。各诊室未有编号,只显示诊室名称,患者即使找到科室所在区域,但具体在哪个诊室却不清楚。另外有些走廊无任何标识,存在盲区。

科室布局混乱:诊室与检查室混编,诊室无编号,每个楼层分区域,但视觉区别不明显,加上楼层布局呈回形,患者身在其中仿佛进入迷宫。走访过程中,不时有患者见到穿白大褂的便上前来问路,“某某科室怎么走?”

叫号系统收效甚微:叫号系统设在一次候诊区,而患者多集中在走廊(二次候诊区);叫号信息没有实时更新,患者不知当前就诊是几号;候诊区无相应缓解焦虑的措施,现场经常见到患者涌进诊室围着医生候诊,或打断医生工作询问相关的信息。

落实措施

门诊流程各环节的衔接应从患者角度出发,假设患者均是第一次来医院,完全不了解医院门诊如何运作,让患者通过接收医院门诊传达出的信息,做到不问自知。

针对以上原因,艾力彼项目组向院方提出如下解决方案,降低门诊患者询问频率。

科室布局适当调整:根据低楼层尽量安排门诊量较大、患者行动不便(如骨科)的原则安排科室,科室就诊量过大的可考虑与量较小的诊室放在一起,再兼顾学科相关性,避免量大的科室挤到一起,导致患者扎堆现象。检查室尽量与诊室分开,便于患者寻找,也避免检查排队与就诊排队交叉,造成秩序混乱。同时根据现有各楼层分区情况,对各诊室重新编号。

重新设计标识:综合考虑建筑的设施特性、空间特性、使用者特性,利用空间信息的各种传达手段——图形、地图、字体、色彩等,构建空间与使用者之间沟通桥梁的系统工程。依据标识导引策略,综合考虑医院文化、空间环境、VI视觉规范等多重因素,进行标识本体造型和信息界面的设计。

优化挂号单内容:挂号单是医院传达给患者就诊的重要指示信息,应清晰明确患者就诊医生所在的诊室,包括患者就诊编号、就诊楼层编号和诊室编号、大概的就诊时间段、至少精确到半小时或提示当前就诊编号,让患者提前预测多长时间可以就诊,而不是毫无预期的等待。

信息系统功能提升:门诊信息系统打通各科室信息,解决信息孤岛,实现互联互通,让患者凭智能手机关注本院官方微信就可掌握诊室和检查室实时动态情况,可利用等候时间去做其他事情,而不至于在医院焦虑等待,也减轻了门诊资源空间压力。候诊区域叫号系统实时更新,显示当前就诊患者及候诊排队,对于门诊量较大的科室诊室设置单独叫号显示屏,利于患者逐个就诊,避免患者涌到诊室围在医生周边,既影响就诊患者隐私,也影响医生工作效率。

实施效果

以上措施实施半年后,艾力彼项目组到本院回访,经过现场观察和该院门诊医护人员反映,门诊患者包括首诊患者在门诊就医过程中询问医护人员的次数有明显降低,粗略估计询问频率降低在50%以上。

除此之外,艾力彼项目组在门诊流程优化的其他方面还给出了许多具体的优化措施,全方位提升门诊患者就医体验,同时减轻医护人员工作压力,为医患双方共同打造良好的就医环境。


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